一、导游如何带领游客在酒店入住具体流程是什么

地陪、全陪都要各司其责：

1、地陪服务流程：协助办理住店手续——介绍饭店设施——宣布当日或次日活动安排——照顾行李进房——带领旅游团用好第一餐——协助处理入住后的各种问题——落实叫早事宜。

2、全陪服务流程：协助领队分房——引导游客进入房间——处理入住后的问题不过具体问题还是要看具体情况处理，以上是导游规范的服务流程。

二、景区接待服务流程

景区接待服务流程

景区接待服务流程，很多人在旅游的时候不知道景区的接待流程导致出现了很多的乌龙事件,因此大家在旅游的时候一定要注意一下相关的内容,下面我带大家简单了解一下景区接待服务流程.

为规范风景区团队旅游接待的程序和过程管理，打击非法倒票行为，监督、控制在团队旅游接待过程中公司内部的不良行为和损害公司利益的违纪现象；特制定本管理办法。

本办法适用接待服务站和公司全体旅游市场从业人员。

1、人员安排

1.1接待服务人员确定，根据本岗位的特殊性和集团公司人员的工作实情，集团办公室对服务站工作行使调度管理，可在总部任何部门抽调人员，以确保服务站工作的正常开展。

1.2人员每日的排班由集团办公室安排，为保证服务站工作不受影响，其它任何部门不要以工作为由不予配合；周六、周日必须2人上岗，周一至周五必须1人上岗，集团总裁助理邢斌参与服务站的接待工作，并对服务站的工作进行监督。

1.3目前人员抽调名单：部门；共7人临时组成，当日接待量大可临时增加人员，从其他部门再临时抽调。凡因本岗位重要工作和特殊事情，需提前向办公室主任报告，便于提前调整和安排。

1.4此项工作为集团共性的重要工作，任何部门都有责任和义务配合做好此项工作，在目前工作都较繁忙之际，应合理调整内部人员，不能以任何理由推托。

2、接待服务站服务人员工作职责与流程

2.1仪容整洁大方、微笑热情周到、举止文明礼貌。

2.2每天8点钟以前必须到岗，周一至周日必须工作至下午5点；上班时值班人员应随时观察达到车辆情况，中午午饭时不能缺岗，保证值班期间时时有人在岗，当日结束接待服务工作后，清理好所有单据，避免遗失。

2.3旅游团队到达时，服务人员在开确认单之前，导游员必须提供其本人的导游证和旅行社开具的出团通知单，经核实相符无误后进行下一步核实登记工作。

2.4填单时先填制地接社名称、组团社名称、客源地、记下真实车牌号；地接社和组团社以通知单上的“印章”为准。

2.5上车详细清点团队旅游人数，将实际人数在确认单上用大写、小写分别记录清楚，并将团队中的司陪人员、老人（60岁以上）、儿童分别清点记录清楚。

2.6记录导游姓名和联系电话，确认单填制要求记录字迹工整清楚。

2.7有散客或私家车到服务站咨询，服务站工作人员有义务记下随车人数和车辆号码，及时通知指挥中心大概到达时间，便于公司掌握途中是否存在的倒票行为和相关情况。

2.8在游客团队数量较大的情况下，服务站工作人员必须每个1小时及时通知指挥中心大概要到景区的人数，便于景区及时做好人员疏散和分流的安排。

2.9确认单开错后，不能涂改，应保留一式三联，在上面注明作废，按顺序不能缺号。

2.10当日接待确认工作，必须在最后一单的确认单上注明今日的团队旅游总人数（不含司陪人员），便于到达景区的实际人员统计的核对和监控。

3、监控管理措施

3.1服务站工作人员必须听从集团办公室的安排，并以对公司高度负责的姿态行使自己的工作，由于大意造成记录错误不准确和服务过程因态度引起团队投诉，将给予每次20-50元/的处罚。

3.2私家车散团旅游，服务站人员一律不认可外地牌车号，并一律不得开具确认单（不含本地车牌），违背者一律给予100元/次以上的处罚和处分。

3.3无出团通知单或任何片区业务人员及片区经理打来电话要求开具确认单，服务站人员一律不认，谁违规立即给予开出。

3.3无团队通知单的旅游团队，一律不得开具团队确认单，若发现与营销人员和旅游团队私自串通弄虚作假（如无团队通知单就给予开具确认单的）谋取私利，损害公司利益者，立即给予开除。

3.4核查出出团通知单有涂改的，一律不得开具团队确认单，谁开即辞退谁。

3.5片区营销人员电话通知要求为旅游团队在无出团通知单的情况下开具团队确认单的，应一律给予拒绝，谁开即刻开出。

3.6对营销人员的`虚报、弄假和要求串通的行为应给予制止，对真实、大胆举报的人员给予重奖。

3.7景区游客中心主任对于到达的旅游团队，至少要抽查三个以上，查核确认单和出团通知单，若存在不实的和不符的违规行为，立即将情况汇报给景区总经理，景区总经理立即将情况通报给集团办公室，由集团拿出处罚措施。

3.8集团将成立监控检查专班，不定时的对营销人员、服务站工作人员和相关人员进行监督检查，对违规违纪人员将毫不留情按奖罚制度给予重罚。关于景区游客接待的管理通知景区保安部、财务部、船务部：渐入旅游旺季，为配合集团公司做好景区旅游接待和全面的规范化管理，经办公会讨论决定：

1、对于持年卡的游客，景区票口保安必须对每一持年卡的游客在刷卡时进行游客本人的身份证核对，若不符将没收该游客的年卡。未严格执行的，将对当值保安给予200元/次的处罚。

2、票口保安未逐一查看年卡进行核对的，一经发现将立即辞退。

3、景区财务对发现有涂改的出团通知单和确认单将一律作废，并要求组团社（或旅行社导游）到服务站重开。

4、景区财务售票员服务态度恶劣、工作怠慢，造成游客严重不满和投诉的，将给予辞退。

5、码头各渡船员工应加强普通话和服务意识的培训，改变目前的游客对方言难懂和整体服务质量较低的局面；接送游客团队过程中，对说话生硬、态度恶劣者将给予重罚（记大过）或辞退。

景区接待服务规范

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹-事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、游乐服务：

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）游乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）游乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

4、购物服务：

（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

5、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

【准备阶段】

（ 1）自身准备：身体的准备、精神准备、情绪准备；

（ 2）知识的准备：对景区（点）的了解、对自己的了解、对游客的了解；

（ 3）计划的准备：对景区、点导游人员，通常需要了解的信息有：

①联络人的姓名和联系方式。如果是旅游团队，还需掌握旅行社的名称，团队编号等。

②游客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客。

③客源地，基本的旅游动机。

④游客有无特殊要求和注意事项。

⑤收费问题，有无可减免对象。

⑥游客的其他行程安排等。

（ 4）物质准备：主要包括导游证、话筒、其他相关证件、景区、点的介绍以及相关礼品（如果有）等。

【迎接服务阶段】

致欢迎词

商定游览行程及线路

【游览阶段】

导游讲解：

（ 1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。

（ 2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。

（ 3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。

（ 4）景区、点的地位，即该游览景区在世界上、在全国、在省内、市内处于何种地位。

（ 5）景点的价值，包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。

（ 6）名人的评论，也即利用“名人效应法”介绍景区、点受人赞颂的情况。

导游人员在讲解时要灵活运用导游方法，使用生动、形象，富有表达力的导游语言。

【结束阶段】

（ 1）送别：

①了解每一位游客的反映和要求，征询游客对导游服务，特别是讲解服务的意见和建议。

②送别时，导游人员要表现出惜别之情，不可嘻嘻哈哈。送别时尽可能地、真诚地说一些惜别和祝福的话，当然还要注意表达的方式和游客的习俗，注意相应的礼节。

③致好欢送词

（ 2）写好接待总结

具体内容包括：

①接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。

②游客成员的基本情况，背景及特点。

③重点游客的反映。尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客对景区、点景观及建设情况的感受和建议。

⑤对接待工作的反映。

⑥尚需办理的事情。

⑦自己的体会及对今后工作的建议。

⑧若发生重大问题，需另附专题报告。

三、地陪导游人员的接待流程和标准

导游规范服务能力--地陪规范服务程序与标准

一、准备工作

（一）熟悉接待计划

1、旅游团概况

组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名。

2、旅游团成员的情况

该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。

3、该团的特殊要求和禁忌

该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。

4、是否需要提前输证件

该团的旅游绪路中是否有需要输通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。

（二）落实接待事宜

1、核对活动日程表

地陪在旅游团抵达前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输等事宜

2、落实旅游车辆

3、落实住房及用餐

4、了解落实运送行李的安排情况

5、了解不熟悉景点的情况

6、掌握联系电话

7、与全陪联系

（三）物质准备

《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。”

（四）语言和知识准备

根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容做好介绍资料的准备。

接待有专业要求的旅游团，要做好相关专业知识、词汇的准备。

做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。

（五）形象准备

导游人员做好“形象准备”，是指仪容、仪表方面的准备，主要是指“修饰美”，包括服饰美、化妆美和发型美。

导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，以方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团是应将导游证佩戴在正确位置。

（六）心里准备

1、准备面临艰苦复杂的工作

地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按正规的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题、发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。

2、准备承受抱怨和投诉

二、接站服务

（一）旅游团抵达前的服务安排

1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

2、与旅游车司机联络

3、再次核实旅游团抵达的准确时间

4、与行李员联络

5、持接站标志迎候旅游团

（二）旅游团抵达后的服务

1、认找旅游团

认找时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪（或游客）前来联系。如该旅游团有领队或全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名等。

2、核实实到人数

地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符（增加或减少）的情况时，要及时通知当地接待社的有关部门。

3、集中清点行李

在核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在比较僻静、安全的位置，提醒游客检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、接待社行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给接待社行李员，双方办好交接手续。

4、集合登车

地陪首先要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐（如有遗忘的情况，要立即协助当事人设法寻找），然后引导游客前往乘车处。游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；全体游客上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座；游客坐稳后，再检查一下游客放在行李架上的物品是否稳妥、完全；礼貌地清点人数后请司机开车。

（三）赴饭店途中的服务

1、致欢迎辞

致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势，选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的位置。欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给游客以亲切、热情、可信之感。欢迎辞一般应包括以下内容：

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地；

（2）介绍自己的姓名及所属单位；

（3）介绍司机；

（4）表示提供服务的诚挚愿望；

（5）预祝旅游愉快顺利。

2、首次沿途导游

做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲，这是地陪显示知识、技能的好机会。精彩的首次沿途导游，会使游客产生对导游人员的信任感和满足感，有助于导游人员树立良好的形象。

首次沿途导游的内容，主要是介绍当地的风光、风情及下榻饭店的情况。

（1）风光导游。地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快，讲解的内容与所见景物同步；见人说人，见物说物，但要取舍得当。总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。

（2）风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图，地陪还可以适时介绍市容市貌及发展概况。

（3）介绍下榻饭店。地陪应向本团游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、星级、规模、距车站、码头的距离。根据路途远近的时间长短，地陪还可酌情介绍该饭店的概况，主要设施和设备及使用方法。如何办理入住手续，住店的有关注意事项等。

3、宣布集合时间、地点

当旅游车驶至该团下榻的饭店时，下车前，地陪应向游客讲清并请其记住集合的时间、地点及车牌号码。

三、入店服务

（一）协助办理住店手续

旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。

地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自已联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。

（二）介绍饭店设施和设备的使用方法

进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置及各种设备的使用方法，并讲清住店注意事项。

（三）带领旅游团用好第一餐

游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团队的特殊要求。

（四）宣布当日或次日的活动安排

地陪应向全团宣布当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点。

（五）照顾行李进房

地陪应待本团行李送达饭店，主动与饭店行李员联系，以便及时将行李送到游客的房间。

（六）安排好叫早服务

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

（七）处理游客入住后的各类问题

游客进住房间后，地陪应在旅游团居住区内停留一段时间，以便处理临时发生的各类问题，如客房的门开不开，房间内卫生并或没打扫，设施不全或损坏，行李被错投等。有时还可能出现游客要求调换房间的要求或对饭店的等级提出异议的情况，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题，必要时请示接待社。

四、核对、商定日程

《导游服务质量标准》要求“旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。”

核对、商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两地间导游人员合作的开始。

领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客说明原因并耐心解释。

领队或游客提出的要求与原日程不符县城又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面不执行全同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。

领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任。若是接待社方面的责任，地陪应实事是地说明情况并赔礼道歉。

五、参见游览服务

（一）出发前的服务

1、提前到达集合地点

2、核实、清点实到人数

3、提醒注意事项

4、准点集合登车

（二）途中导游

1、重申当日活动安排

2、风光导游

3、介绍游览景点

4、活跃气氛

（三）游览景点内的导游、讲解

1、交待游览注意事项

2、游览中的导游讲解

3、留意游客的动向，防止游客走失

（四）返程中的工作

1、回顾当天活动

2、风光导游

3、宣布次日活动日程

六、其他服务

游客要实现多方面深入了解旅游目的地的文化内涵，因此除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动，如品尝风味、观看文娱节目、购物等也是旅游中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充。地陪要努力为游客提供文明、健康的服务。

七、送站服务

《导游服务质量标准》要求：“旅游团（游客）结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善处理。”

（一）送站前的服务

1、核实、确认交通票据

2、商定出行李时间

3、商定出发、叫早和早餐时间

4、协助饭店结清与游客有关的账目

5、及时归还证件

（二）离店服务

1、集中交运行李

2、集合登车

3、送行服务

（三）送行服务

1、致欢送辞

2、提前到车站照顾游客下车

3、办理离站手续

八、后续工作

1、处理遗留问题

2、结账

3、总结工作

关于旅游区接待流程与标准，景区接待服务流程的介绍到此结束，希望对大家有所帮助。